近期在朋友圈刷屏的某網(wǎng)紅智能鎖公司，欠安裝師傅100多萬(wàn)安裝費(fèi)的消息，給各類智能鎖銷售公司，經(jīng)銷商，門(mén)店極大的啟示和教訓(xùn)，一旦沒(méi)有服務(wù)力量跟上，客戶購(gòu)買鎖的售后將無(wú)人受理，權(quán)益受損，因此，從代理商自有安裝隊(duì)伍和服務(wù)體系的經(jīng)營(yíng)模式角度分析，必將在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，占據(jù)重要的地位，服務(wù)是否有優(yōu)勢(shì)將決定在行業(yè)內(nèi)能走多遠(yuǎn)。

首先看看大家朋友圈刷屏的消息 ：

那么代理商擁有自己的服務(wù)體系和服務(wù)隊(duì)伍，將會(huì)體現(xiàn)出了更大優(yōu)勢(shì)。在智能鎖業(yè)內(nèi)，有這樣一家公司：致若智能科技，自有安裝隊(duì)伍的情況：擁有十多年智能鎖技術(shù)，銷售和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的鐘總，李總制定了服務(wù)體系和管理安裝隊(duì)伍;在幾個(gè)覆蓋面大的區(qū)域設(shè)立倉(cāng)庫(kù)和服務(wù)點(diǎn)，擁有多年安裝實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)部羅主管，帶領(lǐng)公司自有的幾個(gè)區(qū)域安裝服務(wù)點(diǎn)的師傅，根據(jù)訂單指令，就近安裝，售后，保證服務(wù)的及時(shí)性，提高客戶滿意度。用羅主管的口頭禪說(shuō)：“我辦事，你放心”，真是服務(wù)意識(shí)出自內(nèi)心深處!

憑借致若強(qiáng)大的服務(wù)力量和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，做了多個(gè)品牌智能鎖的授權(quán)代理商，更被三星國(guó)美渠道指定為服務(wù)商。

專業(yè)的安裝

完美的服務(wù)

經(jīng)過(guò)了解，致若智能服務(wù)體系大概如下：

一，信息渠道暢通的保障。從客戶反饋到客戶服務(wù)人員接受這一處理，然后向相關(guān)人員解決問(wèn)題，最后將客戶服務(wù)人員將結(jié)果反饋給客戶。在整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，信息傳輸?shù)闹饕€路必須保證。所以這需要：

1、客服人員在最短時(shí)間內(nèi)能夠幫助客戶解決問(wèn)題;

2、分到專業(yè)的客服人員，為客戶提供一對(duì)一的支持;

3、根據(jù)客戶類型的問(wèn)題，找到相應(yīng)部門(mén)的解決方案，沒(méi)有任何借口，不要傳球，不要踢球;

4、部門(mén)相關(guān)人員可以隨時(shí)查看問(wèn)題處理狀態(tài)，反饋給客戶服務(wù)人員，以及時(shí)通知客戶，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。

二，增加客戶反饋問(wèn)題的接收渠道。信息技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶服務(wù)熱線已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的需要。無(wú)論是官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)，郵件等方式可以接受客戶，這樣不僅方便了用戶，提高客戶體驗(yàn)，同時(shí)也擴(kuò)大了企業(yè)的宣傳方式。

三，確保客戶對(duì)每一個(gè)問(wèn)題負(fù)責(zé)，三個(gè)步驟：

1，是做好培訓(xùn)工作的人員服務(wù)，這樣客戶可以隨時(shí)反饋問(wèn)題;

2，一個(gè)明確的部門(mén)負(fù)責(zé)人，以確保責(zé)任的人，直到完成處理;

3，每個(gè)客戶反饋必須形成獨(dú)立的文件，便于未來(lái)客戶訪問(wèn)。

四，收集整理歸檔和客戶問(wèn)題分析工作。企業(yè)可以根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分為不同的類，收集表格獨(dú)立文件。做的是方便客戶拜訪，客戶關(guān)心和進(jìn)行重新銷售的工作，這樣不僅提高了客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大忠誠(chéng)的用戶群體，而且還可以提高企業(yè)的品牌建設(shè); 五，建立完善的售后服務(wù)管理體系應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)文化。包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。

2、服務(wù)制度。包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲、服務(wù)制度管理。

3、服務(wù)體系。包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入。

4、配送安裝。包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。

5、維修服務(wù)。包括維修保障、維修設(shè)施、技術(shù)支持。

6、客戶投訴。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。

7、客戶管理。包括溝通渠道、客戶關(guān)系。 8、服務(wù)改進(jìn)。包括產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。